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姚文建等:开放大学学生满意度模型研究
2018年07月23日 16:16 来源:《中国远程教育》 作者:姚文建 姜玉莲 字号
关键词:开放大学;学生满意度;模型构建;结构模型方法

内容摘要:满意度是衡量开放大学办学质量与服务的重要指标,是通过加权计算学生对其办学与服务质量、价值等不同方面的感知与其期望值相吻合的程度,并由此导致的后续行为等满意程度的一种指数概念。

关键词:开放大学;学生满意度;模型构建;结构模型方法

作者简介:

  原标题:开放大学学生满意度模型研究:基于需求结构视角

  作者简介:姚文建,副研究员,北京师范大学教育学部博士生,国家开放大学实验学院(北京 100039)。 姜玉莲,副研究员,博士,北京开放大学东城分校(北京 100081)。

  内容提要:满意度是衡量开放大学办学质量与服务的重要指标,是通过加权计算学生对其办学与服务质量、价值等不同方面的感知与其期望值相吻合的程度,并由此导致的后续行为等满意程度的一种指数概念。本研究基于“人的感知驱动人的行为”满意度构建原理,在文献分析、调查访谈和专家会议法基础上,形成了基于学生需求结构的满意度模型假设,并通过Mplus工具进行了模型检验和拟合评价,最后构建了基于需求结构的开放大学学生满意度因果关系模型,并计算出了各关键因素对满意度的影响程度以及各变量之间的影响效应。这种基于学生需求结构的标准化、可操作性的评价指标,有利于建立开放大学以学生为中心的全面质量评价体系与改进措施。

  关 键 词:开放大学 学生满意度 模型构建 结构模型方法

  【中图分类号】G420 【文献标识码】A 【文章编号】1009-458x(2017)10-0063-09

  一、问题的提出

  远程教育作为国家教育体系的重要组成部分已越来越被认可,推动了各国的终身教育体系建设。远程教育面临的最大挑战就是如何实现规模与质量的统一?如何针对师生分离的特征,向大众提供高质量的教学与服务,使远程开放教育立于不败之地?针对此,英国开放大学副校长艾伦·泰特教授为国家开放大学(中央广播电视大学)做的《英国开放大学支持服务新发展》的学术报告中提出,当前的开放大学要以满足学习者需求为目标,学生的满意度对开放大学未来发展至关重要(李亚婉,2008)。学生满意度作为衡量教育质量的重要指标和更全面的测量工具,是“顾客满意度”理论在教育领域研究中的扩展与应用,是学生参与教育过程并分享教育成果的必然结果和评价指标(杜若,等,2010)。学生满意度的研究源自教学过程中学生角色的转变。随着教学理念与模式的变化,学生的角色由原来的被动、配角地位逐步变为主动、主角与中心地位,并积极参与到整个教育教学过程和教学成果的创建及分享,成为学校发展和教育教学成效不可或缺的利益相关方和重要组成因素。因此,学生满意度作为衡量教育质量的重要指标,有助于改进办学和教育教学质量。英国高等教育质量保证署(The Quality Assurance Agency for Higher Education,QAA)对政府所属的高校每年所进行的教育评估内容也主要侧重于学生的满意度和综合评估以及学生证书(学位)获取率和辍学率等方面的评估(高圆圆,孙炘,2012)。清华大学在学习借鉴美国顾客满意度指数的基础上,构建了我国顾客满意度指数(CCSI)(费苗,等,2012)。

  开放大学作为我国学习型社会和终身教育体系构建的重要支撑,其质量水平的高低直接影响其社会的影响力和服务能力(国家开放大学,2012)。反观中国开放大学和远程教育满意度模型研究,针对满意度的模型、指标体系的研究文献虽然有一些研究成果,但大多是以企业管理中的顾客满意度和国外大学生的满意度指数借鉴与应用为主,缺乏基于远程教育学习需求结构且具有中国特色的研究,对满意度的实践调查仍处于弱化的地步,更多的是对毕业生跟踪调查研究报告、课程考核、学习者报告等方面做的数据调查与简单分析,缺乏从需求视角对满意度指标、观察变量和模型构建的系统科学研究,造成研究成果在效度和信度上与实践操作还存在一定的距离。因此,以满足学生需求的满意度模型与指标研究对促进开放大学的质量评价具有重要的意义,可以为开放大学的质量评价体系提供重要的途径和标尺。本文基于学生需求视角,通过对国家开放大学以及北京、上海、云南、江苏等地方开放大学试点分层抽样和结构方程模型分析法,探索构建了学生满意度评价模型和指标体系,以期为开放大学办学质量的评价提供操作层面的质量评价指标和需求改进依据。

  二、学生满意度指标和模型研究综述

  目前,各国学生满意度的指数与模型多起源于美国的顾客满意度指数(ACSI),这也是世界上研究顾客满意广泛采用的重要模型之一。其基本原理是人的感知驱动人的行为,以此进行潜变量之间的因果效应分析并建立结构方程模型。有学者认为目前对学生满意度测量的研究,从方法上主要包括两个方面:一是直接测量满意度。这种方式直接反映了个体对学校的评价。二是比较重要性和满意度之间的差异(蔡立丰,等,2007)。

  在远程教育领域,对学生满意度的研究和实践较多的当属英国开放大学。英国开放大学作为远程教育的典型代表,非常注重学生的反馈和评价,在英国质量保证署(QAA)开展的学生满意度调查中,学生对英国开放大学所提供的学习支持服务给予了充分的肯定,学生满意度连续多年位居首位,为英国开放大学赢得了较高的社会声誉(QAA,2009)。英国开放大学自2005年以来,就应用全国通用的《大学生满意度量表》对学生开展了“课程教学、评价与反馈、学业支持、组织管理、学习资源、个人发展和总体满意度”六个方面的调查,具体满意度指标23项,其中课程教学维度4项,主要考查学生对教师授课内容的态度、兴趣和热情;评价与反馈维度5项,主要考查学生对教师学业评价的标准、反馈效果的质量感知状况;学业支持维度3项,主要考查学习支持服务的质量感知;组织管理3项,主要考查学生对课程组织管理的有效性感知;学习资源3项,主要考查传统或数字化资源的满足情况;个人发展3项,主要考查学生在能力方面的提升效果;总体满意度2项,主要考查学生对学校教学质量和服务的总体感知。这种倾向于学习流程或教学组织过程等工作流程所有的评价点设为满意度的调查项目,有效地提高了课程教学、评价反馈、支持服务以及组织管理等工作的质量,促进了学生的学业成效。其不足在于,这种基于工作流程的满意度测量指标,忽略了满意度研究的宗旨是为了让学生满意,只有学生的关注点才是提高满意度的有效指标。

  我国学者近年来对学生满意度研究也逐渐开始关注。自2007年以来,在借鉴美国顾客满意度模型和英国开放大学学生满意度调查的基础上,尝试探索适合中国本体化的远程教育学生满意度模型。如通过对美国顾客满意度ACSI模型结构的调整和综合因素分析,研究了顾客满意度测评的模型架构、指标体系和计算方法,建构了我国远程开放教育顾客满意指标(ODE-CSI)模型(王莉艳,等,2007)。该模型包含顾客感知质量、学校声誉、顾客期望、顾客满意、顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚8个结构变量,26个观测指标。又如依据美国顾客满意度ACSI模型构建方法,围绕学生对电大教学质量与服务质量构建了电大学生满意度(RTVU-CSI)结构方程,该模型包含学生期望、感知质量、感知价值、学生满意和学生忠诚5个结构变量,13个观测潜变量。其中,学生满意是最终所求的目标变量,感知质量和感知价值是学生满意的原因变量,学生忠诚则是学生满意结果变量(苏胜强,等,2009)。这种基于美国顾客满意度ACSI模型的结构要素和构建办法丰富了中国广播电视大学学生满意度的理论研究,为我国广播电视大学的转型和开放大学的建设实践提供了质量评价标准,但过于机械地借鉴与应用美国满意度ACSI指标,没有从需求角度对中国远程教育的关注点进行观测,满意度模型的构建也基本是测量模型,缺乏真正意义上的因果结构效应的分析。

  综上所述,开放大学要以满足学习者需求为目标,学生的满意度对开放大学未来发展至关重要。如何在国内外远程教育学生满意度指标和测量研究的基础上,围绕学生对开放大学教学质量与服务的感知、价值认同等学习满意度的基本属性和特征,构建基于学生需求关注点并对其观测指标的因果结构效应和关键因素分析就显得尤为重要,这也是本研究的出发点和重点突破之处。

作者简介

姓名:姚文建 姜玉莲 工作单位:

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