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江颖等:学分银行中学习成果认证服务体系的设计
2017年10月11日 15:52 来源:《当代继续教育》 作者:江颖 黄霖 字号

内容摘要:在学分银行运行中,优质的服务模式可以使学分银行变得高效并健康持续发展。

关键词:学分银行;学习成果认证;服务体系;设计

作者简介:

  原标题:学分银行中学习成果认证服务体系的设计

  作者简介:江颖,黄霖,四川广播电视大学,四川终身学习研究中心,四川 成都 610073 江颖(1978- ),女,四川成都人,四川广播电视大学助理研究员,研究方向为远程高等教育;黄霖(1955- ),男,四川成都人,四川终身学习研究中心主任,研究员,研究方向为高等教育管理。

  内容提要:在学分银行运行中,优质的服务模式可以使学分银行变得高效并健康持续发展。因此,建立规范的认证服务体系成为十分重要的课题。学分银行的认证服务不仅具备服务的一般特点,还体现出无形性、同步性、异质性和易逝性的特征。根据国内外学分银行认证服务模式体现出的几种类型,研究认为我国的学分银行在“政府主导—机构实施”的现实条件下,可以借鉴国外学分银行的联盟、行业协作、地区政府配合等服务方式来运行。据此,提出的路径和设计的机制是:我国的学习成果认证服务组织可以采用国家和地方分级管理和服务的体系;服务流程是结合服务模式,向学习成果认证申请者提供服务的整个过程以及完成这个过程所需要素的组合方式;为顾客提供优质的服务质量;建立“以认证申请者为中心”导向的服务文化。

  关 键 词:学分银行 学习成果认证 服务体系 设计

  基金项目:全国教育科学“十二五”规划2012年度教育部重点课题“开放大学学分银行功能及建构研究”(编号:DIA120274)的阶段性研究成果。

  中图分类号:G442 文献标识码:A 文章编号:2095-5510(2017)01-063-08

  一、引言

  学分银行的运行,对学分银行管理机构的认证服务水平与能力有一定要求。但目前有关学习成果认证服务体系的研究远远落后于对制度框架、认证转换、信息平台、机制互通等的设计。优质的服务模式可以使学分银行提高效率、健康持续发展,并产生良性循环,吸引更多学习者进入学分银行。因此,在学分银行系列探讨中,如何使它的运行变得科学而高效、简洁而协同,同时又保证质量,建立规范的认证服务体系是学分银行的重要课题之一。

  二、学分银行认证服务的概念

  1.服务的概念和特性

  “服务”一词,既可作名词用,也可作动词用;既有宏观、广义、抽象的服务,又有微观、狭义、具体的服务。但不管如何使用,任何形式的服务都含有为他人做事的意思。古代的“服”字由“舟人”二字组成,含有为他人撑舟之义。许慎对“服”字的解释为:“服,用也……古文服从人”,对“务”的解释是:“务,趣也,从力……”,“趣”的古义为“疾”,有急的意思,有点讲效率的含义;“从力”指人的劳动能力;“务”字后来又有了干、做、从事等含义。当“服”与“务”组合而成“服务”之后,该词就表达了服从他人意愿用劳动力做事。《辞海》中对“服务”是这样表述的:“服务亦称为劳务,即不以实物的形式,而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。”马克思对“服务”解释是:“服务这个名词,一般地说,不过是指这种劳动的特殊使用价值,就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样,但是,这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称,是因为劳动不是作为物,而是作为活劳动提供服务的。”学者高苏在其所著的《服务论》中对“服务”的定义是:“服务是产生社会效益和使用价值的非物质产品生产以及从事可用于直接消费的物质产品生产的代劳行为和使人得到享受的社会化有偿劳动。”综合以上对“服务”的定义与概念,可以看出,“服务”有如下特点:

  第一,代劳性。服务是代替别人劳动,一个人的能力终归有限,当劳动超越自身智能和体能所能承受的限度,就会发生求助行为,谋求他人代劳,而一些劳动后尚有余力之人可以代替他人劳动。这种代劳在人类社会发展到一定阶段后自然形成社会生产关系。

  第二,有偿性。服务是满足人类享受需求的有偿社会劳动,当劳动成果出现结余之后,人类自然而然会产生提高生活质量的享受需求。服务不能凭空产生,一定要以社会需求的提出和需求层次的提高作为发生条件。服务以分工合作的形式将人的劳动专门化和社会化。

  第三,交往性。服务是人类生产过程中的社会交往,服务属于人类社会的生产交往关系之一,却又经常出现在人们的生活交往关系之中。消费者与服务提供者直接接触交往,很容易使两者建立友好感情,因而服务可以协调、沟通和维系社会的人际关系。

  第四,产品性。服务是人类活动形态的社会产品,服务表现为人们活动形态的劳动过程,不固化为物质形态,因而称为无形产品。这种无形产品既有体力劳动的形态,又有脑力劳动的形态,或者兼具两种劳动。

  第五,媒介性。服务是促成产品社会使用价值实现的媒介。在商品经济社会中,物质商品从生产到消费,中间有一个流通过程,流通过程中的商品运输、宣传、推销等一系列活动都是服务,各种物质商品都必须通过服务才能移动到消费者手中,实现社会价值。①

  2.学习成果认证服务概念与特性

  学习成果认证服务是学习型社会建设过程中产生和发展的一种满足社会和他人需求的新型活动,也是学分银行的基本功能之一,它为“人人享有优质教育”打开通道,有助于满足公民多元化发展需要,连接一个广泛的体系网络。学习成果认证指学分银行对学习者提请的学习成果进行真伪鉴别、按照标准系统进行比对确认的活动和过程。而学习成果认证服务则指学分银行工作人员围绕认证功能的实现,为学习成果认证申请者提供的各种服务。

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